مشتریان رفتار خرید خود را با تغییر شرایط اقتصادی (رونق به رکود و بالعکس) تغییر می‌دهند. نیروهای فروش اگر به دنبال موفقیت در هر دو محیط هستند باید رویکردهای فروش خود را تغییر دهند.
در شرایط رکود اقتصادی، ترس و تعویق در خرید گریبان‌گیر بسیاری از مشتریان است. نیروهای فروش به دلیل آنکه بازارها دچار افول هستند و شرکت‌ها به اهداف درآمدی فروش دست پیدا کرده‌اند، به طور ناخواسته مشتریان را تحت فشار قرار می‌دهند و موجب تشدید ترس از خرید آنها می‌شوند. بدون شک مشتریان امروز بسیار تغییرپذیر هستند و رفتار خریدشان به طور چشمگیری در حال تغییر است. بعضی از مواردی که فعالیت فروشندگان را در شرایط رکود سخت‌تر میکند عبارت‌اند از:
هنگامی که بودجه مشتریان محدود است، آنها ترس بیشتری از اتخاذ تصمیم نادرست دارند.
تاکید مشتریان بیشتر بر روی قیمت است و از فروشندگان مختلف قیمت را استعلام می‌کنند.
در شرایط رونق اقتصادی، مشتریان تنها درباره نرخ بازگشت سرمایه سوال می‌کنند، در حالی که در شرایط رکود، مشتریان در پی اثبات ادعای فروشنده هستند.
تصمیم‌های خریدی که پیش از این توسط مسئول خرید به تنهایی اتخاذ می‌شد، اکنون به وسیله کمیته‌های خرید یا سطوح بالاتر سازمان گرفته میشود.
مشتریان بیشتر از گذشته تمایل دارند که پیش از خرید محصول، آن را آزمایش کنند و منافع منتج از آن را مورد ارزیابی قرار دهند.
به آنچه که فروشنده می‌گوید کمتر اعتماد می‌کنند و تمایل بیشتری به کسب اطلاعات از طریق طرف سوم یا منابع اطلاعاتی دارند.
چند ماه پیش یک مشتری با من تماس گرفت و از من وقت مشاوره خواست. آنطور که پشت تلفن برای من شرح داد، ظاهرا اتفاقات عجیبی در کسب و کار ایشان رخ داده بود که سردرگمش کرده بود و تاثیر منفی بر فروش گذاشته بود. روز موعود فرا رسید و من به شرکت ایشان رفتم.
از همان ابتدا که وارد اتاق ایشان شدم یک چیز عجیبی نظر من را جلب کرد ولی هر چه دقت کردم متوجه نشدم آن چیز چیست. به هر حال بعد از صحبتهای ابتدایی، مشتری من (آقای ایکس) شروع کرد در مورد وضعیت ناشناخته ای که در آن گیر کرده بودند صحبت کرد. خلاصه صحبتهای ایشان این بود که زنگ خور بالایی داریم، نیروهای فروش حرفه ای هم داریم و تا قبل از این هم سهم بازار خوبی داشتیم و به نوعی یکی از بازیگران اصلی بازار خودمان محسوب میشدیم. ولی مدتی است که شرایط در حال بدتر شدن هست و فروش ما مثل سابق نیست. در حالی که بواسطه تبلیغات بیشتر، زنگ خور بیشتری هم داشته ایم. ضمن آنکه نیروهای فروش همان نیروها هستند و محصول ما هم همان است. قیمتهای ما هم تغییر نکرده اند. شرایط عجیبی بود. قرار شد من چند روز را در شرکت ایشان باشم و با مشاهده میدانی، آسیب شناسی کنم و ببینم مشکل از کجاست. طی چند روزی که در واحد فروش آن شرکت حضور داشتم و طرز کار نیروهای فروش را می دیدم متوجه یک اشکال اساسی شدم. فرآیند فروش این شرکت هیچ فیلتری برای تفکیک مشتریان بالقوه نداشت و هر کسی که بعنوان مشتری بالقوه تماس می گرفت، نیروهای فروش یک فرآیند روتین و زمان بر را برای آن مشتری بالقوه اجرا می کردند. اشکال کار اینجا بود که خیلی از آنها بهیچ عنوان قرار نبود که مشتری شوند و فقط از روی کنجکاوی و یا برای پایان نامه دانشگاه و یا دلایل دیگر تماس می گرفتند. اما نیروهای فروش بدون اینکه فیلتری داشته باشند، فرض را بر این گذاشته بودند که به همه آنها می توانند بفروشند. این کار سبب شده بود که تمرکزشان روی مشتریان بالقوه کمتر شود و مشتریان واقعی را از دست بدهند. نکته مهم دیگری که متوجه شدم این بود که هیچ یک از کارشناسان و مدیران فروش از کامپیوتر برای بازاریابی و فروش استفاده نمی کرد. همه سررسیدهای خودشان را داشتند و همه وقایع را در آن ثبت می کردند. بدیهی است که مغز انسان برای حفظ، کنترل و تحلیل همه مشتریان بالقوه محدودیت دارد. یک کارشناس فروش خبره شاید بتواند نهایتا ۱۰ تا ۱۵ مشتری بالقوه را در ذهن خود جای دهد و فرآیند فروش را با آنها پیش ببرد. ولی وقتی روزی ۱۰ تا ۱۵ مشتری بالقوه با شما تماس می گیرند، دیگر کار به راحتی قبل نخواهد بود.
اشکال دیگری که وجود داشت این بود که کارهای تکراری مثل ارسال اطلاعات فنی و بروشورها و فرمهای مرتبط با فروش، وقت زیادی را از نیروهای فروش می گرفت و عملا نیروهای فروش تمرکز و وقت کمتری برای مشتریان داشتند. بهیمن دلیل زمان فروش هم طولانی تر می شد.
آن چیز عجیبی هم که در روز اول حس کرده بودم این بود که آقای ایکس (مشتری من) هیچ کامپیوتری روی میز کار خود نداشت. نکته ای که باید به آن توجه کنید این است که کسب و کارها در هر صنعت و در هر اندازه‌ای که باشند، می توانند از مزایایی که نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و فروش مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند بهره ببرند. شما می توانید کارهای تکراری را به سیستم CRM بسپارید و بخش اعظمی از وقت نیروهای فروشتان را صرفه جویی نمایید تا بتوانند سطح بالاتری از کار را که به کسب و کارتان سود می رساند انجام دهند. با ترکیب صحیحی از فناوری و استراتژی های ساختاریافته، شما می توانید معاملات بزرگتری را در زمانهای کوتاهتر انجام دهید. در ذیل به چهار روش برای سرعت بخشیدن به فرایندهای بازاریابی با کمک ابزارهای هوشمند مثل نرم افزار Microsoft CRM اشاره می کنم.
تبلیغات درون متنی/
اگر تمایل دارید برای شرکت خود اقدام به طراحی سایت ارزان کنید پیشنهاد می کنم ابتدا مقالات مربوط به تفاوت
طراحی سایت شرکتی و
طراحی سایت فروشگاهی را مطالعه کنید. من به شما پیشنهاد می کنم خدمات
طراحی سایت پیام آوا را برای این کار نگاه کنید. شرکت پیام آوا بهترین و با کیفیت ترین خدمات طراحی سایت را در قالب
طراحی سایت ارزان و مقرون به صرفه به شما ارائه می کند.
تبلیغات درون متنی
مشتریان بالقوه مناسب را جذب کنید
بازاریابان باتجربه به شما خواهند گفت که حجم بالایی از مشتریان بالقوه، وما ارتباط مستقیم به حجم بالای فروش ندارد. اول از همه، شما خواهان آن هستید که مشتریان بالقوه باکیفیت را که در اصل به خدمات یا محصولات شما علاقمندند جذب نمایید. با این روش، شما می توانید مطمئن شوید زمانی که وقف سرمایه گذاری بر روی مشتریان بالقوه خود کرده اید باعث ایجاد یک کسب و کار سودمند شده است. برای جذب مشتریان قدرتمند، شما باید یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و تعریف شده از مشتریان هدف خود و نیازهای آنها داشته باشید. می توانید با ارائه پیشنهاداتی نظیر دسترسی به فیلم ها و مقالات رایگان آموزشی، توجه و علاقه آنان را جلب نمایید. با دادن پاداش کوچکی نظیر این موارد، می توانید طعم تجربه و مهارتتان را به آنها چشانده و با اثرگذاری مثبت با آنها رابطه برقرار کنید. با استفاده از سیستم CRM به منظور ایجاد فرمی که اطلاعات اولیه را دریافت کند، شما می توانید این گونه افراد را در آینده به عنوان یک مشتری بالقوه در نظر بگیرید.
با ارزش ترین مشتریان خود را شناسایی کنید
سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا روش هایی را تعریف کنید که توسط آنها میزان علاقمندی و آمادگی مشتریان بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری ثابت را ارزیابی نمایید، بنابراین تیم فروش شما می تواند در زمان مناسب اقدام کند. با استفاده از ویژگی قیمت گذاری خام که در سیستم CRM قرار دارد، شما می توانید این آمادگی را بر اساس فعالیت های مختلفی که مشتریان بالقوه تا کنون انجام داده اند تعریف کنید. آیا مشتریان شما تا به حال در وبینار ثبت نام کرده اند؟ یا مقالات شما را دانلود کرده اند؟ و یا اینکه بر روی لینک مشاهده اطلاعات بیشتر در خصوص یک محصول خاص کلیک کرده اند؟ شاید مشتری شما در حال تبدیل شدن به یک مشتری ثابت باشد. سیستم قیمت گذاری خام پیشگویانه می تواند با استفاده از گوناگونی داده هایی که شامل منابع شخص ثالث است، احتمال تبدیل شدن به مشتری ثابت را تجزیه و تحلیل کرده و به شما این امکان را می دهد که با ارزش ترین مشتریان بالقوه خود را شناسایی نمایید.
مشتریان را تغذیه کنید.
زمانیکه مشتریان خود را در قیف فروشتان در اختیار دارید، سعی کنید در این مسیر ارتباط منظم و پیوسته ای با آنها داشته باشید زیرا باعث نگه داشتن علاقه آنان در یک سطح مناسب می شود. وقتیکه شما صاحب یک قیف فروش صحیح و سالم از مشتریان بالقوه ارزشمند هستید، این موضوع بسیار مهم است که به خوبی آنان را تغذیه کنید. اگر این کار را نکنید، درآمد خود را از دست خواهید داد: طبق تحقیقات انجام شده، بدون تغذیه کردن مشتریان بالقوه، ۷۹ درصد آنها هیچگاه تبدیل به مشتریان ثابت نمی شوند. سیستم CRM روش های مختلفی را به شما ارائه می دهد تا به صورت خودکار مشتریان بالقوه خود را با محتوا و پیام های مرتبط و پیوسته تغذیه کنید. اما نکته قابل توجه این است که محتوای شما باید ارزشمند باشد. با ارائه محتوای بی ارزش و بیهوده تنها باعث می شوید که مشتریانتان شما را ترک کنند؛ شما در این مرحله باید محتوای ارزشمند را به صورت منظم به آنها ارائه دهید تا پیوسته آنان را به خدمات و محصولاتتان علاقمند نگه داشته و نهایتا از آنها مشتریانی ثابت بسازید. منظور از محتوای ارزشمند، محتوایی است که بطور خاص برای یک مشتری بالقوه تولید شده است. بعنوان مثال اگر شما فروشنده نرم افزار CRM هستید و مشتری بالقوه شما در زمینه بازرگانی فعالیت میکند، باید مقالات و مستنداتی را از کاربردهای نرم افزار CRM در کسب و کارهای بازرگانی برای این مشتری بالقوه تولید و ارسال کنید.
برای حداکثر کردن کارایی سیستم فروش خود. این اطمینان را حاصل کنید که روش درستی برای تفکیک مشتریان بالقوه با کیفیت دارید و آنان را در قیف فروشتان دسته بندی کرده اید. اگر این کار را با دقت لازم انجام ندهید، شما دست به ریسکی زده اید که یا پیام یا محتوای اشتباه را به مشتریان ارائه می دهید و یا در زمان نامناسب این کار را انجام می دهید؛ نتیجه این دو کار چیزی جز از دست دادن فرصت فروش نیست.
به طور پیوسته فرایندهای بازاریابی خود را بهبود ببخشید
با تحلیل اطلاعات و شاخص های بازاریابی و فروش به صورت پیوسته فرایندهای بازاریابی خود را بهینه و پالایش کرده و بازگشت سرمایه خود را تسریع ببخشید. اما این به شرطی است که شاخصهای مشخصی برای کنترل برنامه ها و فرآیندهای بازاریابی خود طراحی کرده باشید. شما باید تاثیرگذاری کلیه فعالیتهای بازاریابی و فروش خود را اندازه گیری کنید. بعنوان مثال اگر یک برنامه تبلیغات اینترنتی را اجرا کرده اید، باید میزان تغییری که این برنامه در شاخصهای مهم بازاریابی (مثل نرخ تولید مشتری بالقوه و یا نرخ بازگشت سرمایه) ایجاد کرده است را اندازه گیری کنید. استفاده مناسب از ابزارهای گزارش دهی موجود در سیستم CRM می تواند توانایی هدفگیری مشتریان مناسب و در نتیجه معامله کردن در زمانی کمتر را تقویت کند. اگر در فرایندهای مدیریت مشتریان بالقوه شما نقطه ضعفی وجود دارد که در آن در حال ریزش مشتریان هستید، می توانید با سرعت بیشتری اینگونه مسائل را شناسایی کرده و رویکرد لازم را مبذول دارید. به جای آنکه از روشهای قدیمی که مبتنی بر احساس و تجربه است استفاده کنید، سعی کنید از چشم اندازها و استراتژیهای جدید کسب و کار یعنی سیستم CRM برای بهینه سازی سیستمهای بازاریابی و فروش خود استفاده کنید – تنها با این کار است که درآمد شما افزایش خواهد یافت.
تبلیغات میان متنی
شرکت پیام آوا خدمات
طراحی سایت تهران و سئو را با مناسب ترین قیمت به شما ارائه می دهد. بازاریابی و تبلیغات به رکن اساسی جامعه امروز ما تبدیل شده است.
تبلیغات گوگلبرای موتورهای جست و جو و همچنین
سئو و بهینه سازی سایت از جمله مهمترین روش ها برای بیشتر دیده شدن سایت شما به حساب می آید.
تبلیغات میان متنی
با در نظر گرفتن سه دسته کلی مشتری (یعنی مشتریان فعلی، مشتریان از دست رفته و مشتریان بالقوه) می‌توان چهار نوع راهبرد مختلف را جهت افزایش فروش مطرح کرد.
در شرایط رکود و رونق بازار، شرکت‌ها باید از مشتریانی که با آنها دارای روابط تجاری هستند حفاظت و نگهداری کنند. از دست دادن چیزی که داریم بسیار رنج‌آورتر از چیزی است که تاکنون آن را نداشته‌ایم. دلیل دیگر برای حفظ مشتریان فعلی این است که احتمال آنکه مشتریان فعلی خرید خود را تکرار کنند 25 برابر بیشتر از مشتریانی است که تاکنون هیچ‌گونه خریدی از شما انجام نداده‌اند.
یکی از نکات کلیدی و مهم در حفظ مشتریان، برقراری جلسات دوره‌ای با تصمیم‌گیرندگان، تاثیرگذاران و افراد کلیدی در سازمان خرید است. اگر به عنوان یک نیروی فروش، بیشتر از شش ماه با مشتریان ارتباط نداشته باشید دیگر نباید به آنها به عنوان مشتری بالفعل نگاه کنید. به‌عنوان بخشی از راهکار حفظ و نگهداری باید با هر یک از مشتریان خود حداقل سالی دو بار در تماس باشید. برای مشتریان مهم‌تر، چهار بار در سال و برای مشتریان رتبه A (مشتریانی که به صورت بالفعل و بالقوه حجم بالایی از فروش را تشکیل می‌دهند) حداقل ماهی یک بار و گاهی اوقات بیشتر در تماس باشید.
استفاده از ابزارهایی مانند: ملاقات چهره به چهره، برنامه‌های تفریحی، تماس‌های تلفنی، نامه‌ها و کارت‌های تبریک و غیره راهکار مدیریت تاثیر را تشکیل می‌دهند. فروشندگان حرفه‌ای تماس‌های بیشتری را از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان برقرار می‌کنند. آنها همچنین دارای یک برنامه فصلی هستند که در آن تماس‌هایی که باید گرفته شود و اهداف این تماس‌ها مشخص شده‌است.
فروشندگان باید به دنبال شناسایی و سوژه‌یابی مشتریان جدید جهت توسعه فروش باشند. یکی از راه‌های توسعه فروش، توصیه‌ها و معرفی‌هایی است که از سوی مشتریان صورت می‌گیرد. تحقیقات نشان داده است اگر بدون معرفی و روابط با سوژه‌ها تماس بگیرید تنها 2 درصد امکان صحبت کردن با آنها وجود خواهد داشت. اگر ارجاع داده شوید شانس‌تان تا 20 درصد افزایش می‌یابد و در صورتی که توصیه شوید احتمال موفقیت تا 60 درصد افزایش پیدا میکند؛ بنابراین از مشتریان قدیمی بخواهید که شما را به همکاران یا سازمان‌های دیگر جهت فروش معرفی کنند. هنگامی که مشتری از نتایج کالا یا خدماتتان رضایت دارد یا کاری را برای مشتری انجام می‌دهید که منجر به خشنودی او میشود، بهترین زمان برای ارائه درخواست توصیه است.
به سوی مشتریان اولیه برگردید و با آنها ارتباط برقرار کنید. این مشتریان با شرکت، محصولات و فرایندهای سفارش‌دهی آشنا هستند؛ بنابراین نسبت به مشتریان جدید، زمان کمتری برای پیگیری و سازماندهی امور از سوی شما می‌طلبند. اگر ایشان ارتباط خود را با شما قطع کرده‌اند دلیل آن می‌تواند نیتی‌ها و رنجشی باشد که شرکت مسبب آن بوده است. البته عدم رضایت تنها عامل قطع ارتباط مشتریان با شرکت نیست گاهی دلیل آن ارائه پیشنهادات قیمتی پایین‌تر از سوی رقیب یا ارائه محصولی است که در موقعیت زمانی خاص به نیازهای مشتری نزدیک‌تر است.
چهارمین و آخرین راهبرد جهت رشد درآمد، علی‌الخصوص در شرایط رکود، توسعه روابط با مشتریان فعلی است. نزدیک شدن به مشتریان فعلی با وسواس و دقت زیاد به منظور شناسایی و بهره‌برداری از فرصت‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر به اهداف فروش دست پیدا نکردید، این موضوع می‌تواند نشان‌دهنده آن باشد که نتوانستید از یکی از سه روش توسعه روابط استفاده کنید. این سه روش عبارت‌اند از:
فروش حجم بیشتری از محصول به خریدار فعلی.
فروش همزمان محصولات اضافی و مرتبط با محصول اصلی (مکمل) به مرکز خرید فعلی.
فروش محصول به مراکز خرید مختلف در یک شرکت (بخش‌ها و زیرمجموعه‌های دیگر شرکت). همچنین توصیه‌هایی که درون همان شرکت به بخش‌های دیگر صورت می‌گیرد که به مراتب آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر از حضور در سایر شرکت‌هایی است که رقبا نیز وجود دارند.
درباره این سایت